主持人：本报记者 孟扬
特邀嘉宾：华夏银行个人业务部总经理 樊燕明
在以调整信贷结构、谋求业务转型为关键词的2010年，许多银行将业务增长点瞄向了具有巨大潜力的零售业务。同时，由于在零售业务中，高端客户贡献了绝大部分利润，因此银行对高端客户的争夺在2010年显得异常激烈。目前，已有包括中行、交行、招行、中信、华夏等在内的多家中资银行陆续推出了面向高端客户的私人银行或财富管理中心，产品和服务体系日臻完善。
欲在高端客户争夺战中分一杯羹的并非只有中资银行。2007年，外资本地法人银行陆续开张，从对国内高端客户的虎视眈眈变成了真刀真枪的抢夺。面对在财富管理方面经验丰富的外资银行，中资银行应如何发挥本土化优势，体现自身的产品和服务特色？目前中资银行在服务高端客户方面还存在哪些不足，应如何完善？就此，记者特邀请华夏银行个人业务部总经理樊燕明展开对话。
主持人：近期，股市连续振荡、楼市调整预期增强。作为高端客户最关注的投资领域，股市和楼市今年均表现不佳，您认为这对于银行的财富管理业务来说是机遇还是挑战？
樊燕明：从经济发展周期的角度来讲，股市总是上下起伏、来回振荡的，楼市也是如此。把股市和楼市放在一个5年或者10年的周期里看，总是会呈现其一定的规律性，呈螺旋式上升的。在阶段性高部区域作投资，往往不如在底部区域作投资盈利空间更大。因此对投资者而言，现阶段的调整正是可以进行很好规划和安排的时机。
投资者希望获得投资收益的最大化，但由于缺乏专业判断，他们更希望借助银行从更专业的角度进行投资规划，帮助他们按照经济的周期性、循环性、区域性去捕捉投资机遇。而对银行来说，在当前的经济背景下，更具有体现自己专业技术和专业水平的机遇。从经济现象背后看趋势规律，就是银行的专业团队需要做的事情。高端客户自身可能缺少一些专业性的判断，这就需要借助于银行的专家和专业化服务。我认为未来5至10年是个人理财的黄金投资周期，也将会是高端客户财富增长的时期。特别是经济结构调整、经济增长方式转变，尤其是民营经济的蓬勃发展，未来会涌现出一大部分富裕人群和高端客户。
因此，不论是对银行还是对客户来讲，当前都是一个投资理财的良好机遇。
主持人：服务高端客户最直接和最有利的工具是财富管理业务。在财富管理领域，外资银行比中资银行的经验更加丰富，产品和服务体系也更加成熟，您如何看待中资银行与外资银行的竞争？
樊燕明：无论是中资银行还是外资银行，面对的市场是一致的，在本土化市场中，外资银行的专业化水准不一定比中资银行高，专业方面各有各的优势。中资银行的优势主要体现在：一是本地智慧、本土优势，也就是充分了解中国国情，熟知国人消费心理、行为和习惯，能够开发出最具吸引力的投资产品；二是传统客户资源和市场优势；三是网点网络和服务手段优势；四是稳健的经营理念和创新的思维模式。
主持人：在日趋激烈的市场竞争中，中资银行应如何发挥自身优势，服务好高端客户？
樊燕明：随着客户需求日益多样化，从单纯的追求资金收益向资产增值、资产保值、资产转移、资产负债风险管理、杠杆撬动等全面财富管理过渡。
原来国内的财富管理业务，大部分是为有钱的客户提供同样或类似的产品，没有特别明确的客户定义。而在国外，银行需要花很多时间了解客户需求、以及客户所有的财务和家庭状况，然后量身设计理财方案，再加以实现。目前国内银行已经逐渐认识到专业化、特色化和多元化服务的重要性，正在朝打造全面的财富管理体系的方向努力。
以华夏银行为例。高端客户服务一直是华夏银行着力打造的零售业务核心之一，华夏银行的高端客户服务以财富管理业务为载体，联动公司业务、投行业务、资金营运、资产托管、中小企业等业务的运作模式，为高端客户提供全面个人金融服务，努力做国内先进的全面个人金融产品与服务提供商。
专业化、特色化、多元化的个人金融服务体系主要依靠产品、服务、平台建设等多个方面的支撑。在产品方面，我们已构建完善的“华夏财富”投资理财体系，先后推出了“华夏盈”系列投资理财产品，个贷系列产品，稳盈灵通账户、外币协议存款等现金管理和储蓄系列产品，华夏卡系列产品，今年还推出了独具特色的商旅卡与华夏速通卡，在市场上获得客户青睐。在服务方面，我们一直秉承“善待高端客户财富人生”的理念，除了专业理财师队伍为贵宾客户打造的专属家庭财务规划等金融类专属服务之外，还推出了非金融类的专属服务。
主持人：与外资银行相比，中资银行在服务高端客户方面还存在哪些不足？应如何完善？
樊燕明：近年来，银行在高端客户服务上开始实行系统的多元化服务模式，由之前的单一的金融结算，到提供优良硬件服务的同时，还为客户进行个性化的资产配置。在为高端客户提供优质服务的同时，国内高端客户市场服务业还存在一些问题，主要包括：
首先，高端客户服务功能定位与机构业务设置之间存在差异。个人高端客户服务是体现以客户为中心，强调服务效率和服务功能的复杂业务，要顺利开展必须依赖于前后台、多部门的业务资源整合。而目前商业高端客户服务主要集中在零售业务部门，对于银行内部其他部门间的资源整合、协调和市场反应联动性存在较大问题。
其次，银行高端客户服务产品同质化现象明显，创新能力仍较低。目前银行业存在考核、营销压力等因素，银行高端客户服务产品选择上范围较窄，产品整合简单、以推销产品为最终目标，与其他银行存在同质化趋向，远不能满足客户需求各异的理财愿望。
即使近年来银行为了吸引高端客户，推出了不同层次的附加服务类别，但服务内容只存在多与少的差别，甚至是完全叠加，各银行间高端客户服务变为费用投入的竞争，无法形成银行自身特色，尤其是银行自身的金融服务方面，并没有形成核心竞争力。
针对以上不足，我认为中资银行的财富管理业务需要进一步完善的工作主要有：首先要建立财富管理专属的服务品牌；其次要构建符合业务发展的组织模式，缩短服务半径和提高服务效率；再次要组建专业化的财富管理团队，培养专家型的专业人员；最后要建立和完善有关财富管理系统和CRM（客户关系）系统功能，通过数据化的服务，系统性、针对性、科学性的服务高端客户。而且，随着经济全球化的深入，还需搭建一个基于全球化的财富管理运营体系，建立一个开放式的产品销售模式和盈利模式。
