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“规定”出台 旅游经营者多项“霸王条款”将无效

2010年11月02日 14:18 三湘都市报 谭斯亮我要评论0字号:T |T

消费者在旅游途中不购物不应多收团费。

11月1日上午,最高人民法院发布《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》),支持旅游者主张“霸王条款”无效,并第一次提出对消费者个人信息进行保护。该规定即日起实施。

记者随即进行了调查采访,从长沙本地业内人士的反应来看,已经有旅行社在提升服务意识的道路上努力前进。

不购物也不能多收团费

现象:11月1日下午,记者登录长沙某旅行社官网,在云南四飞8日游产品页面上,看到“54岁以上及13-22岁属特殊人群,加收200元”字样。多名业内人士随后证实,在同一行程中,因为老人和小孩没有购物能力,或者因为职业差异,旅行社要多收费用等现象,早已成为旅游业界“行规”。

新规:昨日发布的《规定》明确指出,如果旅游者因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目,旅游经营者增收费用,旅游者可以要求其返还;在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用,旅游者也可以要求返还。

声音:新康辉国旅负责人表示,为了避免纠纷,旅行社目前推出的产品都是透明消费,客人没有产生的费用(比如门票+餐费,都是按照事先约定退还客人)。亲和力旅游戴璐也证实,以香港游为例,现在旅行社主推的是不进购物店的纯玩产品,虽然价格由以前的1000多元提高到2000多元甚至3000元,但“这也从根本上解决了售后的纠纷投诉。”

滥用“不可抗力免责”无效

现象:长沙市民张小姐去年10月中旬去海南度蜜月,到三亚才发现当地正逢暴雨天气,她想返程退费,却几经周折仍未如愿。旅行社方面称,行前合同上早已注明:“因政治、天气、交通等人力不可抗拒因素造成的额外费用由客人自理,我社不承担任何责任。”

新规:因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误,旅游者要求赔偿的将不予支持;但是如果由于交通工具延误导致合同不能按照约定履行,或者改变了旅游行程,产生了需要退费的情况,旅游者请求旅游经营者退还实际发生的费用,人民法院应予支持。

声音:“湖南游客对品质旅游的需求正在进一步提升。”针对最高人民法院发布的这一规定,亲和力旅游戴璐表示,今年,长沙市场上推出的纯玩度假休闲旅游产品更加受欢迎,游客不再以价格低为唯一选择标准,而是偏向于比较行程内容、比较旅行社服务标准水平。

擅自减少游玩景点要赔偿

现象:计划今年11月去韩国旅游的市民胡先生,对旅行社提供的行程表说明疑虑重重。“按照他们说的,‘如遇当地公共假期、节日、气候等状况,上述行程次序及景点可能临时变动、修改或更换,本公司不做预先通知,敬请谅解’。那我的行程岂不是充满变数?”

新规:因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的;旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的;旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

声音:“在出游前,旅行社与客人签订旅游合同时,就会提供准确的行程线路,并注明是否进店、进哪几个店。游客在当地进购物店,没有消费也不会额外增加费用。”新康辉国旅负责人称。如果遇到特殊原因导致无法按原定行程走,一般是退客人该景点的门票或者与客人协商换一个与这个景点价格一致的景点,旅行社不会主动减少景点。

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