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盘点2010年度汽车投诉十大典型案例

2011年04月21日 19:02 人民网我要评论0字号:T |T

在繁荣的车市背后,汽车质量、服务问题依然严峻。在2010年度汽车投诉网收到的9978宗投诉里(不包括电话、邮件、传真等其它方式投诉),其中212宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉,实际投诉量为9766宗,比去年同期增长超过两倍,基本涵盖国内目前所有在售主流车型,汽车投诉网去年全年累计成功退换车达到23宗。为了让大家对各汽车厂商、品牌的产品质量、服务态度有更直观的认识,日前,由汽车投诉网发起,联合近百家媒体共同针对2010年度的汽车投诉情况进行盘点分析,并由各合作媒体以及网友投票海选出最具有广泛影响力的十大典型案例,希望可以让大家从中总结出一些经验,为消费者的购车行为提供一个参考依据。

NO.1 气囊不爆、驾驶失控、刹车失灵,丰田Rav4成“夺命车”?

2010年1月28日,一汽丰田宣布召回75552辆RAV4。在宣布召回后2个多月后的4月8日下午2点50分左右,西安的RAV4车主王先生开车正常行驶在街道上时,突然发现收油门踩刹车减速时,车速并没有减下来,最后伴随着发动机的持续轰鸣声,汽车完全失去控制,一头撞向停在路边的广本雅阁。事故发生后,王先生与西安华通丰田4S店进行联系时,才了解到他这台车也在当时的召回范围内。这让王先生很是诧异,召回已经过去2个多月,缘何自己一直未曾接到过召回通知?此外,哈尔滨用户、深圳用户、河北用户持续不断的事故也让大家对RAV4有了更深刻的认识。

点评:气囊不爆、驾驶失控、刹车失灵,接二连三的惨烈事故将rav4频频带入公众的视线,在这些事故中,车主们均将矛头指向Rav4的产品质量,其中更多的则是直接指向丰田颇为敏感的刹车失灵、气囊不爆等问题。但由于标准的不完善,鉴定机构的缺失,双方的分岐在数次沟通之后依然没有缩小的迹象。而高昂的鉴定费用面前,更多车主放弃了理性维权,而是选择过激维权来进行继续抗争,这也导致rav4维权案例频频见诸报端。

NO.2 300骊威车主集体投诉变速箱异响问题无解

去年5月,汽车投诉网接到第一宗关于东风日产骊威变速箱异响的投诉案例,随着时间的推移,10个,50个,100个,200个,300个,越来越多的骊威车主登陆汽车投诉网反映问题,他们普遍表达了与马先生相似的看法,但厂家一直没有正面回应车主,导致车主对厂家抱怨持续加大、加剧,而针对持续增多的维权案例,不仅仅是汽车投诉网,众多平面媒体也都进行过多次点评,但由于目前中国法规的不完善,从车主反馈的情况来看,能够得到企业彻底解决的车主廖廖无几!

点评:车型布局、网络扩张和低价策略让东风日产成为发展最迅速的汽车企业之一。扩张过快,东风日产如何保证产品质量和售后服务?又如何避免像其他汽车企业那样患的“萝卜快了不洗泥”的通病?变速箱异响问题久拖不决已经让众多车主对东风日产的售后服务开始摇头,甚至动摇了众多准车主对东风日产的信心,长此以后,谁又能保证丰田式的悲剧不会在东风日产身上上演?

NO.3 轮胎"鼓包门"再起波澜半月四宗奔驰轮胎投诉

自第一位奔驰车主上网投诉轮胎鼓包问题后,便一发不可收拾,目前汽车投诉网上已经聚集了10多位同样问题的车主!由于各车型装配的轮胎品牌并不相同,但出现鼓包问题的大都行驶不足一万公里,因此基本可以排除道路因素引起的原因。在投诉中,车主们普遍怀疑可能是因为奔驰存在某个缺陷而引起。奔驰中国方面在面对车主的投诉时,竟然在未与车主沟通的情况下直接给出了“已解决,车主满意”的反馈,更是让车主对其品牌的诚信大打折扣。

点评:汽车投诉网一直认为,没有故障的车辆是不存在的,只不过是故障率大和小的问题。因此,我们更关注企业对待投诉的处理态度,是积极应对,还是拖延了事,抑或虚假回复。很不幸的是,一直标榜自己要与车主建立伙伴关系的奔驰,用一个“虚假回复”来向我们提供了答案。也许只是因为4s店欺骗了厂家,才有了厂家如此低级的错误,是否由于去年奔驰忙于高速扩张而忽略了对4S店的监管和培训我们无从得知,但显然这与奔驰的理念是背道而驰的,应该要引起奔驰的重视。

NO.4 骏捷cross4个月修40次,累了4s店苦了车主

在骏捷cross车主提供的一张密密麻麻写满维修项目的维修单上,显示出车主从提车至今4个月的时间里,前往4s店的次数已经超过40次!平均三天就要进一次维修站,这恐怕要创下频繁出入4s店的记录了,如果套用一句目前网络热语的话,那莫过于“不是在修车就是在去修车的路上!”。不过让人欣慰的是,厂家对于车主的这个投诉是相当重视的,派出由5名厂家技术人员组成的技术团进行检修,并最终解决了之前很多悬而未决的问题。让车主略有不满的是,对于多次频繁前往4s店所产生的费用,无论是厂家或是4s店均没有任何表示。

点评:华晨中华的投诉其实并不算高,在汽车投诉网上去年仅有147宗,但华晨中华对待投诉的处理方式却让人不敢苟同:典型投诉,重大投诉大多能得到厂家积极、快速的处理,而一些关于小问题、小故障的投诉则永远得不到厂家的协调与处理。汽车投诉网虽然曾多次联系其公关代理进行协调,但均无果而终。而只要一出现重大投诉,典型投诉,其公关代理公司却均能及时协调、处理,不得不让人赞叹其尺寸把握之精准。

NO.5 Es350质量投诉频现雷克萨斯服务受质疑

作为丰田的高端车型,车主仅在行驶一万公里后被告知发动机存在缺缸现象,需拆解发动机维修,而车主希望厂家直接更换发动机总成遭到拒绝。另一车主则因轮胎鼓包、跑偏等问题多次前往4S店拆修过程中对其技术水平、服务态度等产生质疑。看似都不是什么大问题,但在车主怒斥“霸王店”的背后,却是雷克萨斯对售后服务忽视的真实体现。

点评:在汽车投诉网最能体现企业投诉处理情况好坏的QT分值上,雷克萨斯的得分一度只有40.18分,排名倒数第十,也成为当时排名倒数第一的豪华品牌,这不得不让人对其所谓的“至诚服务”产生怀疑。丰田生产方式创始人大野耐一曾经说过:“企业就像风筝一样,飞到一定的高度,就会掉下来!”。如果雷克萨斯不能转变观念,不久的将来,雷克萨斯或许就会达到上面这句话中的某一个结点。

NO.6 东风本田CR-V频频被盗疑防盗系统形同虚设

原以为发动机也上锁的东风本田CR-V防盗性能就算不是最好也应该是一流的,但赵先生在自己的CR-V被盗之后才发现,同一小区一天内就发生四辆CR-V被盗,而在网上搜索CR-V被盗信息时,更是到处可见被盗车主的投诉信息。面对如此频繁的被盗车辆,生产厂家东风本田倒是沉得住气,一直沉默是金。这让车主在大叫倒霉的同时也对厂家徒增几分冤恨。

点评:东风本田的投诉处理一直让人捉摸不定,而对汽车投诉网的协调和咨询,厂家公关部人员每一次均信誓旦旦称正在积极协调其它部门进行处理解决。但汽车投诉网工作人员在与车主沟通时却得到了截然不同的答案:虽有跟进,但却远远称不上积极,称之为敷衍倒是挺贴切的。不知这是否就是东风本田“用心服务”的真正内涵,现在也许已经到了东风本田必须改变的时候了!

NO.7 天语SX4前轮异响惹人烦,长安铃木车主集体维权

天语SX4因为一个小小的卡钳问题得不到解决而导致车主发起投诉,而且得到了众多天语SX4车主的普遍认同,并纷纷加入集体投诉。天语SX4的卡钳异响问题虽然已经困扰车主多时,现在网上不仅有检测卡钳异响的方法,还有诸如“五块钱解决卡钳异响”、“用打黄油解决异响”等民间处方,但经过实验后均以失败告终。对于车主反映强烈的卡钳异响问题,企业却似乎无动于衷!

点评:服务一直是长安铃木的金字招牌,现在被车主冠上“无动于衷”的名号,想必会让厂家心里很不是滋味。对于这一故障,长安铃木相关负责人表示,公司层面非常重视,正尽力回访用户,并派技术专员实地调查以解决此问题。对于早就暴露出来的异响,长安铃木的解决效率显然与所谓的“重视”划不上等号,但有表态总比没有表态好,因此,我们也宁愿相信厂家正在寻找彻底的解决办法。

NO.8 “好马进病马出”一汽马自达4S店会变“戏

万先生的马自达6开去4S店做常规保养,进去时还是好好的,保养后就“病”倒出不来。更让他烦恼的是,4s店并不认为是他们的原因造成,因此需要车主自行承担相应的维修费用。在不交费不作进一步维修的情况下,急于用车的万先生不得已再掏2500元请4s店解决故障。纠纷在车主的屈服下看似得以解决,但却让车主从此对4s店失去信心,此后的每一次保养、检修,车主都会寸步不离。也许最终失去的,只能是车主对马自达的信心

点评:至今为止汽车投诉网接到一汽马自达的投诉有80多宗,虽每次接收到投诉后均第一时间向企业相关部门进行反馈,但却从未得到企业的回复。目前汽车投诉网上一汽马自达的投诉解决率仅为13.95%,而在衡量企业投诉处理情况好坏的QT分也仅有37.05分,排在倒数第8。这一个个数字,无一不在佐证着一汽马自达的售后服务有多么的孱弱。

NO.9 雅阁三大顽疾致投诉一路走高

助力泵异响、轮毂非正常腐蚀、刹车抖动三大顽疾吸引了大批量的车主上网投诉,也使得雅阁的投诉量遥遥领先于其它中高级车型,也因此而屡屡成为媒体重点关注的投诉车型。关于助力泵异响,企业坚称属于正常范围,但并未得到车主的认可;关于轮毂非正常腐蚀,企业针对不同的车主的解决方案并不一致,有部分被告之属正常现象,有部分则得以免费更换;关于刹车抖动,企业大多采取对刹车盘进行调整的处理方式,极少数得到更换。

点评:任何一个企业肯定都无法保证自己的产品百分百没有毛病,在出现车主投诉后,企业应该以一种怎么样的心态去面对,这才是值得企业深思的。像助力泵异响这一问题,本身异响就没有一个标准,当企业拿出一大叠的资料以证明助力泵的优异性时,汽车投诉网站在企业的立场向投诉车主详细作了解释,但对于车主来说,他们判断的标准很简单==类比,与同价位的车相比,与低一级的车相比,他们在对比后向企业提出质疑时,企业并未能向他们释疑,这自然会加大他们的疑虑。因此,我们希望企业能够以更积极的心态去面对车主的投诉。

NO.10 悦动又见自燃,北京现代跃升“自燃冠军”

在汽车投诉网上,北京现代的自燃频率如果称第二,那肯定没人敢称第一,短短一年多的时间里,汽车投诉网上仅悦动/伊兰特的自燃案例就达到7宗,虽然这些自燃案例的消防报告没有明确说明由质量问题引起,但都排除外来因素以及人为纵火的可能。面对车主的质疑,企业却仅仅是口头通知车主属于“非质量问题”,连一张鉴定报告都不愿出具,这让车主更觉难受。在百度和谷歌上输入“悦动自燃”,可分别查询到342000和139000条相关记录。

点评:在涉及自燃的7宗案例中,没有一辆涉及改装,也没有一辆是处于保修期外。但在自燃发生后,厂家不但是矢口否认质量问题,而且连鉴定报告也不敢开具给车主,同时又非常抵触与车主沟通、协商,又如何能让车主信服呢?自燃产生的原因千差万别,企业从自己的角度先否认质量问题无可厚非,但在面对车主的质疑时,是否应该以更积极的心态来对待呢?面对如此频繁的自燃风险,难道真的需要让4S店时刻提醒车主第一时间购买自燃险来降低损失吗?

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