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网络团购常年投诉率居首 中消协批团购五大陷阱

2013年03月11日 11:50我要评论0字号:T |T

中消协根据消费者投诉盘点出网络团购中存在的五大问题:退换货难、价外有价、高标低折、线下限制、服务超售。

【中国经营网综合报道】3.15消费者权益日即将到来,近日,中消协根据消费者投诉盘点出网络团购中存在的五大问题:退换货难、价外有价、高标低折、线下限制、服务超售。

中消协炮轰团购五大陷阱

据北京商报报道,中消协相关负责人指出,一些不法经营者利用极低的团购价格吸引消费者参团,将假冒伪劣的电子产品、珠宝玉石等商品推销给消费者。消费者一旦发现产品质量存在问题,网络平台和供应商相互踢皮球。

团购行业出现的不规范行为,不仅与团购行业诚信意识的欠佳有关,还与监管和法规滞后有关。中消协建议,要根据团购服务的特点,从规范交易主体、保障知情权利、完善售后服务、畅通维权渠道等方面加强规范和管理。

此外,据每日甘肃网报道,昨日,兰州市消协发布了兰州市消费投诉八大热点,消协统计显示,以经营性团购网站为代表的误导、失实等问题引发的纠纷最突出。

网络团购常年投诉率居首

其实,去年团购网站就是3·15期间投诉热点。

据通信信息报报道,中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2012年共受理消费者投诉54万余件。其中,网络团购成为最新的投诉热点。在受理销售服务投诉3.9万件中,网络购物投诉就达到2万余件,占销售服务投诉量的52.4%。投诉数量飙升的团购行业成为了整个互联网行业的反面教材。

团购折扣力度大是很多消费者选择的最大因素,但是发货不及时、服务质量不佳、强行搭售、虚假宣传、出售假货等问题依旧在消费者投诉中占据大比例。而且绝大多数网站推出的活动要么不退款,要么在规定时间内,款项只退到消费者在团购网上开的账户;团购券所消费的场所不提供发票更是比比皆是。种种乱象让着实让消费者大呼伤不起的同时,又倍感无奈。

产业各方态度不端衍生乱象

团购问题自行业发展伊始便一直伴随至今,各界声讨不断,团购产业涉及的各方更应反思一下各自的不足。

就从行业自身来讲,商家自身方面所暴露出的问题比比皆是,其中最为严重的就是以次充好虚标物价。一位资深的团购网站从业人员表示,产品上线并非像网站宣传的那样,有多么严格的审查流程和体系。业务员为了完成指标,赚得更多提成,会尽可能地“放松”。而在产品定价方面,很多团购网站会把一件产品的原价抬高至少三倍以上,然后再打折,消费者得到的最终团购价其实跟原价差不多,甚至消费者在一些网站上买到的比原价更贵。而且很多团购活动中还有其他付费式隐形消费或附加额外消费。

就代理商方面来说,团购平台监管问题也异常突出。在竞争环境日益恶化,前期投入迟迟无法收回的情况之下,他们甚至不管商家的资质、有没有组织团购的经验,只要能组织起来,就将商家拉入。造成团购源头便参差不齐,鱼龙混杂。而一些规模偏小的团购网站缺乏筛选商家的底气和议价能力,很难拿到大品牌的真正低折扣产品,而要满足每日一团的更新频率,网站势必要降低门槛,造成消费者口碑和销售的恶性循环。

最后在消费者方面上,消费者在实际消费一些价值不大的商品时,往往会觉得损失不大,不值得大动干戈,一般最后都不了了之自认倒霉,从侧面助长了团购网站乱象的频发。

2013年团购行业将面临重大转折

据亿邦动力网报道,近日,记者多方求证后获悉,2013年团购行业将会采取重大转折,在牢牢掌控本地生活服务类团购市场后,有意向实物类团购进军,进而吞噬团购行业的另一个半壁江山。

此前,糯米网[微博]已放出消息,推出“糯米优选”,主打自有品牌浴巾团购项目。与此同时,另一家团购网站满座网[微博]也流露出向实物类团购领域发力的意图,有望接下来从事日用百货和家居品类的销售。

此外,团购行业的领头羊美团网[微博]日前宣称将在2015年实现千亿目标。业界分析,虽然美团始终坚定不移地遵从本地化生活服务类团购,但随着本地生活服务类市场的日趋饱和,美团想要冲刺量级,势必要向实物类交易靠近。

与团购网站转战实物类交易的强烈意愿相违背的现实是,2012年实物类团购形势并不乐观。

记者了解到,实物类商品占比例曾在2011年11月份的时候达到高峰,销量占比更是一度超过50%。而随着团购行业本身的衰退和商家盈利的困扰,实体商品类商户开始不断退出团购领域,在2012年7月份,实物商品类团购占比首次跌至6%,并在此后一直没有超过10%。来自团800的数据显示,实物类团购在去年10月份的客单价仅为16元。

“满座可能在一些逆市场潮流的事情。”按照满座网CEO冯晓海的说法,下一阶段向实物商品拓展的思路刚好是瞄准了市场空白,“过去阶段实物类交易的负增长不是因为没有市场需求,而是很多团购网站没有把重心放在上面。”

分析人士指出,向实物类团购迈进的重要机遇,在于过去阶段部分企业产能过剩,市场上挤压了大量的商品库存需要释放,但为之提供的平台却十分有限。

从过往数据来看,聚划算仍然是实物类商品团购交易的首选。但据部分淘宝卖家反映,聚划算在人事更迭之后,随着制度健全,新规难以适应。原先以激增爆发式的引流效果已逐渐归于平和,其参团的价格门槛也令众多中小卖家望而却步。卖家对外部第三方流量渠道的渴求,让团购网站看到了机会。

另一方面,唯品会品牌特卖的模式已获得海外资本市场的认可,随着盈利模式日趋清晰,以及规模的一路走高。在经历洗牌之后的团购行业似乎看到了另一条可以冲击纳斯达克[微博]的希望。

不过,记者注意到,早期的团购并非完全不涉及实物类交易,甚至诸如拉手网[微博]这样的团购网站实物类交易占比一度达到50%。但因何实物类交易成为中后期团购行业不敢跨越的雷区?

一位浸润团购多年的行业人士指出,此前团购网站开展的实物类交易由卖家负责交易和发货,团购网站仅仅充当了营销平台的角色,从而与消费者之间形成三方关系。这种模式的挑战在于,团购网站对于商品本身和配送环节无法做到有效监管,造成用户体验的起伏。

“以往实物类产品,用户的投诉和抱怨很大程度上都集中在物流质量和速度。”拉手网的北京的一位销售经理告诉亿邦动力网。

另一方面阻碍团购网站向实物类交易迈进的因素,则是团购本地服务和商品交易的渠道运营、 销售模式、管理完全不同。尤其在货品管理方面,团购网站短板凸显,这也决定了即便有能力自建物流仓储,依然不能解决根本性问题。

以往更善于在本地化服务精耕细作的团购网站,可以通过“地面部队”广撒网,多捕鱼,从而扩大线下商户的额覆盖范围。但作为实物商品交易而言,如何在众多品类中树立强势类目,团购网站的运营人员往往缺乏经验。“大家都没有促销的重点,形不成概念印象和消费习惯。”

同样以聚划算为例,业内人士分析,聚划算的成功不是靠一两款产品的促销魅力,而是凭借蚂蚁雄兵般的SKU取胜。但团购网站的库存中没有历史数据可供参考,因此难以判断SKU的数量和分布。“只做爆款,SKU无法覆盖长尾需求,成本上划不来;相反,SKU过多,又容易造成库存和成本压力。”

“关键是在于定位。你做实物类团购,是走低价路线,还是走品牌的路线?还是走聚划算式以淘宝C店为主导的模式?”满座网冯晓海表示。

就目前形势而言,聚划算热度正在逐渐冷却。尤其线上渠道之间价格战进入白热化阶段,聚划算正在从大规模杀伤性武器转向常规武器。

但不可否认的是,聚划算背靠淘宝流量池,可以帮助卖家获得更高的曝光率和关联销售。另一方面,聚划算的支付体系和信用体系由淘宝做了最好的背书,在一个成熟的生态系统内,其产品质量、配送环节的把控相对可靠,竞争壁垒已然形成。

业内人士预测,团购网站向实物类交易渗透,在短期内难以同聚划算正面交锋,更加难以撼动其绝对优势。

而相比之下,唯品会的“闪购”模式则是团购网站更乐于借鉴的:不压货、快速周转、现金流更充裕,与本地化服务类团购形成互补作用。更重要的是,唯品会更加聚焦于服装品牌,这为团购行业切入其他品类提供了充足的市场空间。

但业内人士对此仍持有保留观点。“之前和唯品会模式接近的B2C有很多,诸如走秀网等,但终因为货源、品牌选择、用户定位等问题走向了另一面。因此,团购站不是匆忙转型就可以做到。”

上述人士认为,团购网站如果转战实物类交易,决心要走唯品会的路线,就要敢于舍弃另一半本地生活的业务。“要知道业务分化后就要养两个团队,必然会造成资源的内部争抢。即使拥有足够的流量优势,也很难权衡。譬如网站SEO、关键词究竟卖哪些?是更侧重餐饮娱乐,还是鞋帽服饰?这是所谓的大公司病,也是为何大公司在做一些创新的时候难以PK过小的创新团队。”

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